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  来源:21世纪经济报道

  原标题:马蜂窝陈罡的“战疫”20天:“危难也是试金石”

  疫情突袭,打乱了很多企业的日常节奏,对OTA平台来说更是一场稀奇的危机。随着大量春节出走人群的走程安排被打乱,数以百万计的订单调整短时间内涌向各大OTA平台。从1月20日到2月9日,以前20天,OTA是如何度过这场危机时刻,21世纪经济报道独家专访马蜂窝多名高管和员工,还原马蜂窝的“战疫”20天。

  1月20日,大寒。

  陈罡,马蜂窝旅游说相符创首人、CEO,如常在北京东北四环的办公室里添班,对他来说,这就是一个平常的做事日。

  平常与非平常的变化,只是一转瞬。

  1月20日夜里九点多,钟南山院士在央视采访中确认了新式冠状肺热存在“人传人”的表象,从那刻首,通盘快捷转折。

  半个多月古人们还生吞活剥的新式冠状病毒肺热疫情,正快捷蔓延。旅游业成为第一波受到壮大冲击的走业,万千家企业在这个春节体会史无前例的生存考验。身处其中的马蜂窝旅游,也不破例。

  “这答该是吾经历过的最艰难的一个春节。”马蜂窝高级副总裁都斌外示。因疫情一向升级,防疫举措一向添码,马蜂窝调动全公司的资源,不中止地发布了5轮疫情保障机制,不息出台隐瞒周围更广的答急保障。

  每个马蜂窝人都忙疯了,陈罡也不破例,以前二十天,他每天只能睡三四个幼时。但陈罡认为“危难也是试金石”,他泄露马蜂窝“急中生智”,正积极求新求变,已有一系列创新营业在开发上线。

  疫情突袭

  春节,原本是旅游走业最旺的三个时间之一。节前,走业上下各栽笑不悦目推想今年春节旅游人数将达4.5亿人次。各大OTA平台、旅走社和景区主意地都做好了迎接汹涌人潮的准备。

  异国人预想到,暗天鹅将至。

  1月20日,陈罡还在公司忙于一些重点项主意复盘总结和2020年的战略拆解。那时,尽管有媒体一连发布关于疫情的报道,不过大多对于疫情的认知还限制在可防可控,警惕性普及不高。

  那天,马蜂窝旅游已经最先有消耗者咨询武汉酒店的退改题目。由于那时新式冠状病毒肺热还异国被确定能够“人传人”,马蜂窝旅游平台上的咨询主要与武汉有关,且关于酒店的咨询居多。

  陈罡回忆道,那天他隐约感到这次疫情没那么浅易。“那时恰巧一位同事在徘徊要不要携家带口回老家,吾力劝他留在北京过年。”陈罡泄露,当晚他偏重确认了春节期间客服、技术等部分的值班情况。

  1月20日晚九点多,钟南山院士在央视的采访中确认了新式冠状病毒肺热存在“人传人”的表象之后,马蜂窝旅游平台的客服咨询量就最先爆发。从1月21日首,马蜂窝旅游平台的退订需求猛然暴添。“至1月21日夜晚8点,来电量已经超过平日的8倍。就连吾幼我微博私信量,几乎快要达到平日的20倍。”陈罡说。

  也是从1月21日首,马蜂窝旅游对疫情的主要水平有了深切体会,陈罡立即成立疫情答急客服中央,快速进走主要做事安放。马蜂窝客服部分推翻原有排班全员上阵,最先给客服全线补量,每条线的期待数目从几十位,上升到100多甚至200位。马蜂窝营业中央、平台客服、内容中央等有关营业人员通盘屏舍息伪,上线支援。已经回到家乡的员工也通盘保持在线状态,力求挑高退订需求回响反映速度。

  那段时间,马蜂窝管理层每天早晨10点最先高管会议,陈罡主办,11点营业中央、市场部、客服等营业部分负责人要在一首开电话会议,别离同步消耗者退订做事挺进,挑出题目,解决题目。

  马蜂窝旅游产品负责人李想1月20日早晨飞到西班牙准备息伪,但1月21日就在企业微信上的答急群最先做事。李想回忆道,1月24日当天他在塞尔维亚王宫里跟陈罡通了一个多幼时电话。两人基本没啥感慨寒暄,直奔主题“该怎么干”。

  总部如是,区域公司也是这样。在马蜂窝旅游贵州分公司,有的员工骨折刚刚痊愈,有的已经临近预产期,都自愿返回做事岗位。有些员工由于每天接触外界较多,索性把本身阻隔了,降矮与家人的接触几率。“还有的同事年前就最先值班,直到今天,每天都保持12-13个幼时的做事量。”陈罡通知记者,对于连日高负荷运转的客服团队,马蜂窝旅游发放了稀奇奖励金,当刁难行家支付的艰辛、勇气和担当的即时激励。

  这段时间,陈罡本身也回复了大无数的微博私信,一点一滴地和消耗者疏导,一方面协助他们操作退改,一方面争夺他们的体贴和声援。“除了退订题目,各方面的压力也都迎面而来,吾每天只能保持三至四个幼时的就寝。”陈罡说。

  5轮疫情保障机制背后

  很多在线旅游平台在节前会进走邃密的值班安排,能够答对绝大无数的突发事件。但这次疫情的发展速度和周围,隐晦超过了所有OTA最初的预判。

  1月23日,武汉封城,市内交通停运。24日,文旅部宣布休憩所有团队游及机酒产品。26日,出境游休憩。1月31日最先,联系我们一连有多个国家的航空公司休憩中国航线,收紧中国人尤其是湖北户籍游客的入境。

  每一次针对疫情的防控举措出台,旅游业就要更新一次答对举措,每家公司无时无刻不在高速运转中度过。

  “1月20、21日,客服的来电量迅猛上涨,谁人时候航司等政策还异国十足出来。后续即便是在民航局出台了退改政策后,航司的政策跟进也存在必定的延后性。”都斌回忆道,这个时候一方面必要竭力抚慰消耗者,另一方面又主要急有关供答商。营业中央所有管理层和主干员工也在第暂时间终结了春节伪期,赶回公司。

  “这答该是吾经历过的最艰难的一个春节。”都斌外示,在这次疫情面前,所有答急策略必须要重新周详升级,全员上阵。“吾们和旅游业的所有同走们相通都面临着同样壮大的压力和风险。”

  为保障用户权好,缓解疫情防控压力,自2020年1月21日首,马蜂窝旅游一连发布了五轮“坦然春节”疫情保障机制。

  1月21日,马蜂窝旅游启动突发答急机制,为主意地为武汉的酒店、门票等预订挑供无损退改保障,协助新式冠状病毒的感染者、疑似感染者及其同走人免费作废所有旅走订单。

  1月22日早晨,马蜂窝旅游升级答急保障机制,营业中央、平台客服等有关营业人员通盘上线支援,将武汉主意地订单可免费退改的时间拉长至2月8日(元宵节),并为奋战在防疫一线的做事人员无损作废马蜂窝平台的所有旅游订单。

  1月23日,马蜂窝回响反映铁路部分、民航部分出台的有关规定,配相符游客免费办理退票。

  1月27日,马蜂窝先走开通“国内酒店线上自立退订通道”,保障服务进一步隐瞒到境内所有酒店、机票、火车票和旅游度伪产品。

  1月29日,马蜂窝开启全品类线上退订通道,国际酒店、国际航班等纳入保障周围。

  据悉,疫情期间,马蜂窝是首批上线酒店自立退订编制的平台,并在1月29日将线上退订通道隐瞒至旅游全品类产品。截至1月30日,马蜂窝旅游已为消耗者即时退款垫资5亿多元人民币。

  作出垫资决定并不容易,毕竟马蜂窝只是个平台公司,旅客在平台上购买的通盘都是非自营产品,而是各个供答商的产品。马蜂窝为消耗者垫资,相等于将风险转嫁到本身的身上。陈罡外示,“退款垫资是旅游平台在此时答有的担当。”

  危难也是试金石

  据悉,有位女性顾客在马蜂窝旅游线上平台订了两晚澳门的酒店,统统是2900元人民币。受疫情影响,她决定退订酒店,但供答商外示要通盘扣除酒店费用。马蜂窝客服晓畅到情况后,与供答商逆复融合了9次,终于说服供答商给用户全款退订,保障了用户的权好。

  在壮大突发事件面前,马蜂窝要竭力维护用户的基本益处,同时也要与供答商积极疏导。

  “吾也第暂时间跟一些配相符友人交流过。春节原本是一年中主要的旅游旺季,很多商家都期待以此为首点,开启新的一年,却没曾想遭遇这当头一棒,全年的期待化为泡影,‘活下往’成为当前最中央的关键词。”陈罡外示。

  “吾能感受到他们的艰难,也能感受到他们的顽强和担当。一些商家即便面临壮大的经营压力,也决定优先保障消耗者的益处,不遗余力协助消耗者降矮亏损。”陈罡外示这些配相符友人让他无比钦佩。

  据悉,在疫情爆发初期,马蜂窝旅游就已经给平台供答商发了站内信,请配相符友人们和马蜂窝一首携手为用户挑供最优的政策保障,一首渡过这个难关,供答商们的逆馈也都是积极和正向的。

  为了能够协助旅游线上平台商家,有更多的力量往影响他们的上下游供答链,也为了能帮中国游客争夺更多权好,1月27日,马蜂窝说相符途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅翱翔网等多多旅游企业共同向全走业的海外供答商发出倡议,呼吁配相符友人荟萃全走业的力量共同为中国游客挑供更优惠的退改政策,共克时艰。

  疫情让整个旅游走业陷入了凝滞。“影响会赓续多久,现在难以预期。但吾们判定,疫情会对包括旅游、餐饮在内的多多服务走业造成重创。” 陈罡外示,旅游产业的涉及面很广、链条复杂,不光牵涉交通、留宿、签证、跟团游、当地玩笑、主意地用车等多多产品品类,还牵涉境内外酒店、地接社、组团社等多多经营主体,旅游产品退改的复杂水平超乎想象。

  他坦言,在线旅游平台行为服务消耗者的第一线,必要面对的不光是壮大的客诉压力,还要承担先走垫付退款造成的现金流压力。对于铁路、航司、酒店、旅走社、景区等而言,或将面临退改亏损、需求降矮乃至休业所带来的直接压力,对于旅游企业的抗风险能力挑出了挑衅。

  但 “危难也是试金石”。陈罡通知记者,在这次疫情答急中,旅游企业团队战斗力、服务能力得到锻炼和升迁。暂时不盛开的这段时间,旅游公司除了荟萃精力处理好疫情期间有关的保障做事同时,也能够抓住这个好时机不息深耕内容。能够经历大数据,深入晓畅年轻用户的旅走需求,为用户挑供个性化、多样化、高品质的攻略内容和极致的旅走产品。“在疫情期间的‘云旅走’事后,吾们置信平台终会迎来旅游需求的逆弹。”陈罡外示。

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